中国食品工业协会副秘书长马勇谈危机管理

近年来，中国食品安全事故频发，网络上各种难辨真假的“曝光”，消费者宁可信其有不可信其无的态度，都表现出消费者对食品安全缺乏信心。企业面对这种大背景，该采取哪些措施未雨绸缪？当危机出现时该如何应对？且看中国食品工业协会副秘书长马勇的解答。 网络72小时理论 逸香网：这几年，食品安全事件层出不穷，食品企业头上仿佛悬着一把利剑，时刻会面对突发的危机。那么，您认为什么事件可以定义为是企业危机？ 马勇：我认为，企业危机是对组织（企业）引起负面影响的，具有严重威胁和不确定性的重大事件。这种事件对组织（企业）及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。一般来说，危机具有五大特点，一是突发性，往往是一些突发事件；二是危害性，会对企业利益构成威胁；三是公众性，受到公众关注，是新闻素材，继而会有媒体进行炒作；四是紧迫性。一旦爆发往往引起火山效应、涟漪效应；五是二重性，危机处理得不好，会成为危险，危机处理得好，就成为机会！ 逸香网：危机的发生和结束有一定的规律性或者说是周期性吗？ 马勇：根据研究，危机是非常具有周期性特点的，一般来说，分为四个时期： 1、征兆期； 2、发作期；3、延续期； 4、痊愈期。在这里，企业一定要注意一个观点，那就是网络72小时理论，72小时以后，再新的新闻也成为旧闻了，会有更吸引眼球的东西在网络上传播。因此，72小时以后，网络上的一些东西都不需要再去做过多的回应了。 建立危机管理机制 逸香网：国外的企业往往有一整套面对危机的管理体系，但是国内的企业相对来说却比较缺乏这方面的管理。您认为对于中国的食品企业来说，应该如何建立企业危机的一整套管理体系？ 马勇：管理体制可以分为四个层级，一是危机管理委员会（最高决策层）；二是主任：董事长或总经理（最终决策人）；三是执行副主任：分管副董事长、副总经理或副书记（第一决策人）；四是委员：战略管理系统和执行管理系统涉及主要部门的代表 危机管理办公室（公关部或企业管理部）的机构设置可以分为主任和成员。主任职务可以设专职人员或由危机管理委员会执行副主任兼任；成员职务可以细分为政府关系协调人员、媒体关系协调人员、法规标准研究人员、工艺技术和质量管理人员，知识产权保护和大家维权人员。另外，就是要指定专职发言人，负责统一口径回复媒体的采访和各方面的提问等。 在具体分工上，运行机制为危机管理办公室（执行层）负责监测、预警、研判、提出处置原则和措施。危机管理委员会（最高决策层）：及时决断。 附表：食品企业危机分级管理 逸香网：那么，这一套系统如何来运行并应对危机？ 马勇: 应对危机的关键控制点首先要建立预案：在总结和分析既往案例的基础上，制定预备性处理方案；第二是预警：及时消除危机诱因；第三，时效：不能错过解决问题和控制蔓延的时机；第四，专职：用专业的人员应对媒体和监管者。第五、协同：不同专业部门同心协作，专业化应对。第六、权变：临危不乱、坦诚相见、声东击西、迅速切割、有效防御，以攻为守，化险为夷。 总之，要借助合适的媒介，在第一时间传播正确的声音！ “微软离破产永远只有18个月” 逸香网：对于中国葡萄酒企业的领导者，您最想说的是什么？ 马勇：吉姆.柯林斯的专著《巨人如何倒下》里面谈到，企业从成功走向衰落的5个阶段：源于成功的傲慢；缺乏自律，盲目扩张；无视危机和风险；乱抓救命稻草；边缘化消亡，对于食品企业来说，尤其要特别警惕使用非法原料和滥用添加剂引发的行业危机。 比尔盖茨有一句话也说得很好：微软离破产永远只有18个月。这种时时刻刻敲响警钟的精神值得所有的中国食品企业学习。最后我想说的是，危机在初期很好治理，但很难识别；危机在后期很好识别，但很难治理！不仅是葡萄酒企业，希望所有的中国食品企业在严格要求自身的情况下，建立健全危机管理机制，在危机发生初期认识并治理危机，警钟长鸣！