法媒支招在华做电商：售后得懂中文

    来源 : 欧洲时报 作者 : 夏莹 编译

　　中国电商市场的惊人发展让许多海外品牌看到了希望。要在众多中国跨境电商中脱颖而出，其中是否有些“套路”可寻？法媒近日发表文章对此进行分析，称客户体验是海外品牌成功的关键。

　　法国《回声报》网站报道，2018年，中国人网购额预计将会超过1万亿美元，是2015年的两倍以上。这是个“令人眩晕”的进步。根据Frost & Sullivan和Azoya Consulting联合发布一项调查显示，中国人对海外品牌的巨大需求是成就这一进步的原因之一。在中国，跨境电商正在飞速发展，而中国人购买海外品牌最常浏览是一些中国的电商平台，如考拉、天猫国际或者京东，这一比重达到84%。除此之外则是一些国际购物平台（占比67%），如美国的亚马逊和日本的乐天。

　　如何解释中国人对于海外品牌的巨大需求？报道指出，67%参与调查的中国网民表示，这是基于对产品质量和可靠性的追求。还有47%的人表示，他们希望能够避免买到山寨产品。在被搜索的海外商品中，日本产品（72%）的搜索量最高，其次为韩国商品（60%）和美国商品（55%）。

　　报道称，“法国制造”并不十分受青睐，搜索量仅占26%。“品牌的目标消费者是谁？”“您的产品是否已在中国有一定的知名度或者潜在知名度？”“您的竞争对手有哪些？是地方企业还是跨国公司？”对于Azoya Consulting的联合创始人董昭（音译：Don Zhao）来说，以上这些问题是法国品牌首先需要了解的。

　　海外品牌的影响力随着产品种类的不同而有所变化。意料之中，在影响力上首当其冲的是时尚品牌，22%的消费者至少每月在网上购买一次。其实是护肤/化妆品和食品杂货，分别俘获20%和19%的消费者，还有15%的消费者会购买海外育儿产品。

　　董昭认为：“在产品类别上，如葡萄酒、香槟、Bio食品或健康产品这些，还需要时间来引导市场。”

　　中国女性平均每年花费976美元来购买海外商品，比男性高出20%。可以说，是海外时尚品牌的吸引力造成了这一差距。重点是，女性购买者更加重视与能够提供中文服务的售后进行沟通。

　　在决定购买一样海外商品时，中国网民更多的是咨询朋友或者家人的意见。“口口相传”（50%）显然是影响力最大的因素，其次是社交网络（32%）和搜索引擎（25%）。为了不败坏信誉，进而失去市场，一个品牌需要在客户体验上保持谨慎。

　　在董昭眼中，一些基础服务，如选择高定产品，提供中文服务，可以用本地化的方式进行支付，有效的后勤网络，平衡的退货政策，一个海外品牌在中国只要拥有这些，就很容易能够从其他竞争者中脱颖而出。