被营业人员气跑的顾客

时间：2015-02-11 00:00:00 阅读：642

　　在门店营业的基本营业数据中，有两个常见的指标，一是进店客数，就是每天进来多少位顾客，二是成交率，就是进来的顾客群体中，有多少顾客有实际的购买成交。

　　当然，有成交率，就会有另外一个数据----未成交率，一般来说，未成交率往往大于成交率，例如进店成交率是25%，意味着另外这75%的顾客，在进店之后，并没有实际的购买成交。

　　我们从经营成本的角度来看看这个问题，无论进店顾客是否有成交，门店都会为此付出接待成本，这接待成本包括分摊的门店运行费用，营业人员的花费时间成本，倒杯水，递根烟之类的接待用品，笔者把自己算过一笔账，门店里每位顾客的平均进店接待成本为6块5毛钱，也就是说，只要顾客进店，不管买不买东西，这人均6块5是先花出去了。有购买成交的，这6块5还赚的回来，而啥都没买的，这就亏了。

　　面对已经购买成交的顾客，则要研究研究如何提升客单价，如何进行附带销售，如何促进他们下次再次进店；而那些没有购买成交的顾客呢，更应该是研究的重点，毕竟，顾客已经进店，但却没有购买，这里面必然是存在问题的，切不可忽略不管。

　　首先，针对这些未成交的顾客，我们可将其分为两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能，还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。

　　为什么会这样？

　　按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客以后却没买，基本上有五大类原因：

　　在这个五个主要原因里，这营业人员的个人因素要排在第一位的，也就是说，顾客进店以后之所以不买，营业人员要承担主要责任，当然，若是各位店老板做内部调查，询问众营业人员，为什么顾客进店以后不买，我估计极少数有营业人员会承认是自己的问题，大多数都是往品牌，产品，价格，竞争对手，活动力度等等客观因素上推。

　　接下来我们再深入的分析一下，究竟是营业人员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？基本如下：

　　1，表情难看

　　2，话难听

　　3，肢体动作让顾客不高兴

　　4，慢待或是不尊重顾客

　　5，专业程度不够

　　简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了，当然，这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，我相信这类低级错误，已经很少有营业人员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？

　　无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢？

　　一，表情

　　人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情，在顾客进店的时候，营业人员肯定会进行有意识控制，展露笑容，甚至还会露出八颗牙齿之类，但是，仅仅在几十秒之后，营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了，失去了对面部表情的控制，鄙视，怀疑，困意，甚至狰狞的表情都会出现，一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……

　　二，说话得罪人

　　这里所指的得罪客人的话，不是传统意义上哪些得罪顾客的禁语，例如：

　　1，看好了再试！

　　2，你上别人家看看吧！

　　3，你到底买不买啊！

　　而是营业人员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如：

　　1，直接否定顾客原有的购买计划

　　2，批评顾客当前在使用的产品

　　3，我说句真话吧（顾客一听，噢，这句是真的，咦，那前面那些话呢？）

　　4，我们店里有个规定（上对下才说规定，店里凭什么对顾客说规定）

　　5，这是全国统一零售价（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想）

　　6， ……